Publicado em

11 de Junho de 2021

Escola do Turismo de Portugal //

Douro - Lamego

A importância do Departamento de Alojamento numa unidade hoteleira

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O setor do Alojamento é muitas vezes esquecido, ou diminuído, quando ouvimos falar de Hotelaria. Há normalmente uma abordagem algo redutora da sua importância e abrangência na operação diária de uma unidade hoteleira, já que exercem funções que nem sempre são visíveis e valorizadas.


O rececionista é o primeiro rosto com que nos deparamos quando chegamos a um hotel. A sua simpatia, disponibilidade e o seu sorriso vão, desde logo, definir a nossa primeira opinião sobre a unidade hoteleira e sobre o serviço, pelo que, o primeiro contacto tem que ser marcado pela transmissão ao cliente que ali encontrará todas as condições para satisfazer as suas necessidades e dar resposta aquilo que procura.


O trabalho do departamento de alojamento começa muito antes do momento da chegada do cliente. Previamente este já foi “envolvido” na preparação da estadia, já foram verificados pormenores como por exemplo, hora prevista de chegada, o que o cliente procura experienciar, a tipologia de quarto, o que pretende ter no momento de chegada ou durante a estadia, preferências gastronómicas, alergias, intolerâncias, desejos, etc. Só desta forma é possível garantir que a estadia do cliente vai correr bem.


Desde logo, no primeiro contacto este departamento, nas várias secções envolvidas, procura recolher o máximo de informações do cliente para planear, organizar e operacionalizar a experiência para melhor acolher o Cliente. Todas as informações são fundamentais para conhecer melhor o cliente, pois cada cliente é único e tem direito a ter as suas necessidades satisfeitas.


Como refere Costa (2012; p. 121) “a gestão de alojamento, deve assentar nos seguintes princípios:

                - O cliente, enquanto eixo em torno do qual deve funcionar um hotel. É o alvo do serviço realizado e o único juiz da qualidade desse mesmo serviço;

                - A qualidade do serviço é o único caminho possível com o objetivo de atingir a excelência, entendido como um esforço necessário no sentido de exceder as expetativas dos clientes.

                - O serviço do alojamento, sendo realizado por pessoas, para pessoas, implica um trabalho em equipa, onde todos desempenham um papel determinante para o êxito do mesmo.”


Desta forma, a determinação de todos em proporcionar ao cliente um serviço de qualidade e uma experiência única, são o objetivo principal de quem atende o telefone, de quem recebe e trata da reserva, da empregada de quartos que recebeu informações da governanta sobre a preparação do quarto, do vallet, do rececionista, e de todos os restantes elementos que fazem parte desta cadeia que é o departamento de alojamento. Estes estão focados em acolher da melhor forma o cliente “abrindo as portas” para os restantes serviços disponíveis na unidade.


Mas afinal quais são as pessoas inseridas no departamento de alojamento e que tratam do acolhimento em uma unidade hoteleira?


O Voiturier é a pessoa que se apresenta impecavelmente fardado à porta do hotel, sapatos a brilhar, um chapéu móvel quando cumprimenta o cliente, quem tem o cuidado em receber os clientes de uma forma simpática, calorosa, preferencialmente no seu idioma, responsabilizando-se pela viatura do cliente e por encaminhá-lo até à receção. Este faz o primeiro acolhimento e encaminha o cliente até ao rececionista, apresentando-o pelo nome preferencialmente.


O Bagageiro que tem a enorme responsabilidade de transportar a bagagem do cliente até ao quarto, zelando para que nada aconteça durante a deslocação. Este deve ser discreto, simpático, cortês e falar preferencialmente o idioma do cliente. Este usa acessos de serviço e não os usados pelo cliente, para o transporte da bagagem, e deve entrar no quarto apenas com o cliente presente para confirmar a bagagem.


O Rececionista acolhe o cliente e faz o acolhimento formal. Todos os clientes são diferentes e merecedores de acolhimento personalizado, dando respostas às suas necessidades. O rececionista deve estar preparado para qualquer situação, e para os diferentes desafios diários com que se depara. Este deve verificar se o quarto atribuído foi o solicitado pelo cliente, confirmar a hora de chegada e saber com a governanta o ponto da situação do quarto, acompanhar o cliente e explicar em detalhe os vários serviços disponíveis no quarto, verificar com o cliente o funcionamento do ar condicionado, luzes, TV, minibar, telefone, etc. Deve ainda tratar da faturação, reclamações, mudanças de quartos e afins.


O Concierge, função assumida pelo rececionista em algumas unidades hoteleiras, mais que um relações-públicas, é quem pode ajudar o cliente a resolver variadas solicitações. A reserva de um restaurante, a reserva de um bilhete de Teatro, reservar uma visita, um circuito turístico ou apenas informar a farmácia de serviço.


A Empregada de andares, que deve ser discreta e organizada, e que em muitas estadias nem chega a conhecer o cliente, prepara o quarto com todos os detalhes dos standards definidos. A higienização, altamente exigente nos tempos atuais, a reposição do minibar, a verificação das lâmpadas, se o quadro está direito, se o cofre foi deixado aberto pelo cliente anterior, se faltam cabides, se o comando da TV tem pilhas, fazer abertura de cama, colocar uma cama extra ou berço, os amenities, o black out a funcionar, etc. Ou seja, tem a responsabilidade de ter o quarto pronto quando o cliente chegar.


A Governanta que supervisiona os trabalhos e verifica, através de uma check list estipulada, se o quarto esteja impecável para receber o cliente. O quarto é sem dúvida o espaço onde o cliente tem a sua privacidade, pelo que todos os detalhes devem ser verificados para garantir a melhor estadia possível.


Depois existe ainda o chefe de receção, de reservas, de portaria que em conjunto com o Diretor de Alojamentos têm como principal objetivo propor um serviço de qualidade ao cliente e uma gestão operacional e sustentável.


Verificamos que o Departamento de Alojamentos é assim um setor fundamental num hotel, que trabalha 365 dias por ano diretamente com, e para o cliente. Muitas destas funções são pouco conhecidas pela grande maioria das pessoas, talvez porque algumas delas apenas existam em unidades de qualidade superior, mas elas são essenciais para garantir um bom serviço.


O cliente é hoje em dia, cada vez mais exigente e procura um serviço de qualidade, não se importando de pagar para ter um serviço de excelência. Neste sentido, as unidades hoteleiras procuram cada vez mais recrutar recursos humanos com formação e qualificações na área de Alojamento capazes de dar resposta a estas novas exigências.


Autor: Ricardo Esteves, formador na área de Alojamento Hoteleiro

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