Publicado em

26 de Agosto de 2021

Escola do Turismo de Portugal //

Portimão

Comunicação e Turismo: 9 mitos para desmistificar e comunicar melhor

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“Quando um executivo inglês disse a um colega em Hong Kong que choviam cats and dogs [o correspondente em português é: chover a cântaros] (...) o chinês precipitou-se para a janela para observar o estranho fenómeno. Aparentemente, partilhar o idioma não resolve todas as dificuldades de comunicação”. 

                                                                                                                       Amaral (2000: 13)



Os currículos das Escolas do Turismo de Portugal foram desenhados de forma a abranger, para além das disciplinas das áreas técnicas, disciplinas diversas que enriqueçam o perfil dos alunos que frequentam os Cursos de Dupla Certificação e os Cursos de Especialização Tecnológica e lhes forneçam uma série de competências essenciais para o desenvolvimento das suas tarefas nos setores da hotelaria e do turismo.

Os cursos profissionais, caracterizados por possuírem uma forte ligação ao mundo profissional e real do trabalho e por privilegiarem ofertas formativas que vão ao encontro das necessidades regionais, nacionais e internacionais, sobretudo nos setores acima mencionados, necessitam de uma série de valências que são tão importantes como as competências específicas de cada área técnica: as soft skils. 

As soft skils são trabalhadas de forma a estimular a criatividade dos alunos, a sua capacidade de gerir e solucionar problemas, a sua flexibilidade para a realização dos mais diversos projetos em contextos nem sempre favoráveis, sensibilizar para a importância da empatia e a promoção de uma comunicação eficaz e assertiva. Todos estes fatores de inovação, em complemento com as disciplinas de cariz técnico e específico, contribuem para uma formação mais especializada, qualificada e, sobretudo, mais humana.  

O tema da comunicação é complexo, muito vasto e deve ser obrigatoriamente trabalhado nas escolas. Por vezes, parte-se da pressuposição, de forma errada, que todos sabemos comunicar: se o emissor e o recetor partilham ou dominam o mesmo idioma, então é óbvio que a comunicação será bem conseguida e, no final, o feedback será naturalmente positivo. Mas... será assim tão linear? O processo comunicativo não é tão simples como à primeira vista pode parecer, requerendo assim um suntuoso trabalho de reflexão. 

Quer seja numa cozinha, num bar, numa receção de hotel ou numa lavandaria, uma comunicação simples, clara e assertiva poderá ser uma das chaves para o sucesso da organização. A comunicação é a base de tudo. Sem comunicação não existe espírito de equipa, de entreajuda, serviço de qualidade, os atritos (muitas vezes evitáveis) multiplicam-se e o tão ambicionado sucesso da organização poderá ficar comprometido. 

Apesar de ser um país pequeno, Portugal é conhecido e reconhecido além-fronteiras pela sua hospitalidade, pelo seu gosto em receber e acolher bem aqueles que o visitam. Seja num restaurante modesto ou num restaurante fine dining, num pequeno e tradicional alojamento local ou num majestoso hotel de cinco estrelas, para que seja prestado um serviço de excelência ao cliente é necessário que a comunicação entre a equipa seja exímia, assim como a comunicação e interação gerada entre o profissional e o cliente. Prestar um acolhimento ímpar, sugerir, convencer, persuadir de forma subtil, ou mostrar a sua disponibilidade caso o cliente necessite, serão alguns dos fatores que contribuirão para que aquela organização se distinga das concorrentes. É deveras importante ter sempre em consideração que um cliente satisfeito com o nosso serviço irá sempre recomendar-nos, seja em que setor for. 

A comunicação está presente em todos os momentos da nossa vida, quer seja de forma verbal ou não-verbal e até um simples silêncio comunica, pois poderá dizer muito sobre nós e sobre o nosso estado de espírito. Contudo, comunicarmos aquilo que pretendemos, de forma assertiva, não é de todo uma tarefa fácil, seja por falta de conhecimento, pelo contexto em que nos inserimos ou pelo simples facto de não conseguirmos traduzir por palavras aquilo que a nossa mente idealiza. Neste contexto é igualmente importante salientar a importância da escuta ativa num momento de interação entre emissor e recetor e da empatia. Se um emissor não ouvir atentamente o seu recetor e não tiver a capacidade de saber colocar-se no seu lugar, estão reunidas as condições necessárias para a ocorrência de conflitos. Os profissionais da hotelaria e do turismo devem debruçar-se sobre estas técnicas, pois sendo estes setores muitas vezes expostos a situações de elevada intensidade no ritmo de trabalho, é necessário munirem-se de algumas estratégias para que o trabalho em equipa funcione, seja produtivo e prazeroso para todos os intervenientes. 

Em seguida, iremos apresentar nove mitos comunicacionais. Tentaremos desmistificá-los de forma simples com o intuito de melhorarmos a nossa comunicação para que, no futuro, sejamos melhores pessoas, melhores alunos e profissionais mais competentes.


1. Comunicamos apenas quando resolvemos interagir?

Nós comunicamos aquilo que os outros interpretam, mesmo sem proferirmos uma única palavra. Por exemplo, ao realizarmos uma apresentação em público, 

sem referirmos que essa situação nos causa desconforto, através das nossas atitudes ou postura, o nosso público, se estiver atento, conseguirá captar essa mensagem. 

2. As palavras que utilizamos no nosso discurso têm o mesmo valor/ significado para os nossos recetores.

As mesmas palavras para pessoas com diferentes culturas podem ter significados totalmente distintos. Daí, quando se toma a decisão de fazer uma viagem para um destino desconhecido, é recomendado que se faça algum trabalho de pesquisa sobre a cultura e as tradições do povo que nos irá acolher para evitarmos erros de comunicação desagradáveis. Por exemplo, a palavra “vaca” tem conotações diferentes para um católico ou para um hindu, para um muçulmano a cor “verde” é sagrada, contudo, para um agnóstico, é apenas uma cor e, em Portugal, a palavra propina tem um significado completamente distinto ao atribuído no Brasil (suborno).

3. A nossa comunicação é realizada essencialmente através de palavras.

Tudo em nós comunica: as nossas palavras, a entoação e o ritmo com que proferimos as mesmas, a nossa expressão facial, o modo como sorrimos, a forma como colocamos as nossas mãos e até mesmo o nosso silêncio. É impossível não comunicarmos e, na maioria das vezes, fazemo-lo de forma inconsciente. Conseguimos controlar as palavras que proferimos, todavia, dificilmente conseguiremos controlar a nossa linguagem não-verbal. É verdadeiramente importante ter presente que todos os fatores anteriormente enumerados podem influenciar a forma como a nossa mensagem é compreendida pelo nosso público e, por consequência, o retorno que iremos ter. Se abordarmos o nosso recetor com uma mensagem num tom agressivo, possivelmente ele irá reagir da mesma forma e isso poderá desencadear um conflito desnecessário. 

4. A mensagem que transmitimos ao nosso interlocutor é a mensagem que ele irá receber. 

O que é claro para mim, enquanto emissor da mensagem, poderá não ser para os demais. Traduzir por palavras o que pretendemos expressar é difícil na maioria das vezes, o estado de espírito do emissor e do recetor podem não estar em sintonia, diferentes interpretações para as mesmas palavras e falta de empatia quando transmitimos uma mensagem em que apenas nos centrámos no nosso ponto de vista e não no do nosso recetor, são alguns fatores que poderão interferir na compreensão de uma mensagem que, à partida, seria clara.

5. Se o nosso discurso for claro, a nossa mensagem foi transmitida com sucesso.

Este mito está relacionado com o anterior. É possível, em certas ocasiões delicadas que, de forma pouco clara, consigamos obter o resultado esperado da nossa comunicação. Imagine-se, por exemplo, a seguinte situação: o dono de um restaurante, devido à situação pandémica que assolou o nosso país, vê-se obrigado a atrasar o pagamento do salário dos seus colaboradores. De forma indireta diz-lhes: “Tendo em conta as circunstâncias atuais que todos nós conhecemos, está a ser muito difícil para mim conseguir ter em dia todas as minhas obrigações para convosco. Neste sentido, lamento imenso, mas neste mês não conseguirei cumprir a totalidade da minha obrigação como é costume. Sei que é difícil, mas peço a vossa compreensão, acredito que no próximo mês a situação irá melhorar e conseguirei repor tudo o que estiver em falta.” De forma “menos clara”, o patrão informou os empregados que naquele mês não conseguirá pagar os salários na totalidade. 

6. Não compreender o que o emissor transmite pode gerar conflitos. 

A realidade não tem de ser obrigatoriamente esta. Quando a mensagem não chega ao recetor da forma como o emissor idealizou, isso poderá, por exemplo, gerar uma nova perspetiva do assunto que não foi explorada até então. Como já foi referido anteriormente, as mesmas palavras poderão ter significados diferentes de pessoa para pessoa, sendo assim necessário interpretar, “ler nas entrelinhas” e muitas vezes transformar o que à primeira vista poderia ser uma mensagem mal compreendida, numa nova ótica que poderá ser mais vantajosa que a inicialmente enunciada. Estas “perturbações” comunicacionais podem ser transformadas em oportunidades por líderes atentos e criativos. Uma comunicação “pura”, isto é, onde emissor e recetor compreendem na íntegra a mensagem que é transmitida, é impossível. 

7. Falar o mesmo idioma significa que estamos aptos a comunicar.

Neste caso, tomemos em consideração pessoas com culturas distintas: um português e um russo. Ambos têm o inglês como idioma comum, mas, apesar de o dominarem, não é a língua materna deles e isso poderá formar algumas barreiras à comunicação. 

8. O importante é a mensagem que comunicamos e não o canal que a transmite.

O canal, ou o meio, que utilizamos para transmitir uma mensagem, faz toda a diferença. Qual destas mensagens teria mais impacto para si? 

• Uma mensagem de Natal enviada pelo seu diretor por e-mail;

ou

• A mesma mensagem de Natal, dita presencialmente pelo seu diretor. 

Se for uma organização em que colaboradores e chefias estão presentes diariamente no mesmo espaço, a segunda opção fará decerto a diferença. Desejar “boas festas” aos colaboradores de forma presencial terá um significado mais humano e afetuoso, em vez de um simples e-mail. No entanto, em situações em que a distância impossibilita esta atitude, o e-mail será uma boa prática. Neste exemplo em particular, de forma a tornar o correio eletrónico um meio de comunicação menos “frio”, tendo em conta a época, é possível através do uso da paralinguagem (tudo aquilo que rodeia ou acompanha marginalmente a linguagem verbal), isto é, dos tão conhecidos “emojis”, demonstrar o sentimento que pretendemos transmitir com as nossas palavras escritas.  

9. Os meios de comunicação considerados “pobres” são menos eficazes para comunicarmos.

Este mito tem algum fundamento se retrocedermos ao exemplo anterior, relativamente ao envio de e-mails em vez de uma conversa presencial. O correio eletrónico pode ser considerado um meio de comunicação “pobre”, pois é desprovido de elementos não-verbais que enriquecem o discurso e que apenas são possíveis numa interação cara-a-cara. Porém, existe pelo menos um fator que faz deste meio de comunicação um meio privilegiado em relação à comunicação verbal: a possibilidade de evitarmos adulterações na mensagem enviada. Devido aos vários fatores que temos vindo a abordar até aqui, concluímos que são muitos os aspetos que podem contribuir para falhas na comunicação verbal, deste modo, ao escrevermos uma mensagem de forma clara, sucinta e objetiva, o risco do nosso recetor não nos compreender é mínimo e evitam-se ainda interpretações incorretas de sinais não-verbais. Neste caso, importa ainda salientar que um e-mail com informação importante poderá ser sempre consultado e a informação não se perde, ao contrário de uma conversa telefónica, por exemplo.   


Em suma, são inúmeros os aspetos a ter em consideração para que a comunicação conceda os resultados pretendidos. Frisamos apenas os seguintes:

• Muitas vezes, mediante uma série de fatores, o que é importante é a forma como transmitimos a mensagem e não a mensagem em si;

• O modo como abordamos o nosso recetor terá sempre consequências, positivas ou negativas, para o diálogo que será estabelecido;

• Privilegiar um discurso assertivo;

• Escuta ativa e empatia, precisam-se!

• Ter em atenção a linguagem não-verbal.


As competências comunicacionais treinam-se e melhoram com o passar do tempo, desde que exista empenho, vontade para evoluir e, sobretudo, que se perca o medo de errar, pois na grande maioria das vezes, o erro reside apenas na nossa mente.   

Ao sensibilizarmos os futuros profissionais da hotelaria e do turismo durante o seu percurso escolar para estas temáticas, pretende-se que estes finalizem a sua formação, focados em contribuir para uma mudança positiva nestes setores, cada vez mais despertos para a importância destes assuntos que, a par dos conhecimentos técnicos e específicos, são imprescindíveis para o sucesso de uma organização. Queremos que ambicionem ser profissionais completos, que desempenhem as suas funções com o brio que lhes é característico e que sejam líderes no futuro, com capacidade para gerir organizações que possuam uma cultura comunicacional de excelência. Se assim for, estarão a contribuir para organizações que serão mais produtivas e onde consequentemente todos serão mais felizes. 



“O exercício eficaz da liderança requer comunicação eficaz. (...) Estar aberto a receber comunicação e a escutar torna o líder mais produtivo do que se toda a comunicação viajar unidireccionalmente do líder para os seguidores.”

                                                                                                             Zupan (2010: 281; 284)




Artigo elaborado por:

Tânia Neves 

Responsável pelos gabinetes de Comunicação e do Talent Spot, Formadora, Focal Point Formação Online, Eco-Escolas.

Escola de Hotelaria e Turismo de Portimão



Referência bibliográfica:

Rego, Arménio Comunicação Pessoal e Organizacional, Teoria e Prática, Edições Sílabo

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