Publicado em

18 de Março de 2021

Escola do Turismo de Portugal //

Coimbra

De Gente para Gente

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De Gente para Gente


Pensar o futuro sem estar a fazer futurologia é uma atividade de altíssimo risco.


Diz, quem a esses assuntos se dedica, que não é avisado querer entrar na mente dos jovens pois isso já escapa à nossa alçada. No entanto, a opinião muda quando o assunto é “e nós, o que vamos nós ser daqui a xis anos?”. Aí sim, já paga o trabalho pensar o futuro.

 

Quem pensaria, há dois anos por esta altura, que daí a um ano, o nosso restaurante preferido se encontraria na contingência de não nos deixar entrar, de nos servir à distância, de não nos poder receber como sempre recebeu e de passar, e isto é muito importante, a ter que incorporar todo o serviço que antes nos prestava, num recipiente que nos chega às mãos completamente fora de contexto. 

Sim, porque a nossa arte, seja na restauração, seja na hotelaria, não é vender comida e quartos, é vender refeições e estadias.


Serviço


Até este preciso momento, no que à nossa atividade diz respeito, a situação pandémica que vivemos e os esforços que tivemos que fazer para mitigar as suas consequências, não nos obrigaram a inventar rigorosamente nada. Já existia take-away, já existia delivery, já existiam produtos de higienização de espaços, já existiam máscaras e já existia álcool gel.

Novidade, apenas uma: aprender a sorrir por cima da máscara.

O que fizemos, foi apenas agarrar os meios que permitiram manter em funcionamento a cadeia de serviço para, circunstancialmente, evitarmos o colapso das nossas empresas.

Os olhos, esses mantiveram-se a olhar em frente à procura da luz ao fundo do túnel enquanto nas mãos se entrelaçavam os dedos num esforço perfeitamente compreensível de busca de maneiras de sobreviver até ao dia em que tudo vai ficar bem.  

O tempo à nossa frente será ditado pela marcha dos acontecimentos, uns previsíveis, outros não, e é precisamente por aí que temos que começar: esperar o inesperado. Antecipar necessidades, mais do que as do cliente, as do ser humano.


Empatia


A pandemia, e nenhuma análise, mesmo ao futuro, poderá ser feita sem a contemplar, a pandemia refletir-se-á em praticamente tudo o que será feito daqui para a frente. Começa a ser tempo de pensarmos a realidade de forma inclusiva no que respeita ao quotidiano presente, sob pena de nunca mais conseguirmos planear seja o que for. É ainda muitíssimo cedo para uma atividade pós-pandémica, se a viermos a conseguir ter, e dificilmente encararemos o futuro com o mesmo à vontade e arrojo com que antes o encarávamos.

Vamos adaptar as nossas empresas à incerteza. Analisar rapidamente as alternativas que fomos obrigados a construir para sobreviver e aferir da sua viabilidade. O que não tiver viabilidade deve ser imediatamente descartado sob pena de descapitalizarmos toda uma atividade económica.

Vamos olhar para quem já fazia antes o que fomos agora obrigados a fazer e aprender com a sua experiência. Como escrevi acima, até agora ainda não inventámos nada. Até agora temos estado a tentar sobreviver com receitas antigas para problemas modernos ou, se calhar, também antigos.

Nunca tivemos ao nosso dispor tanta informação acerca daquilo que deveria ter sido sempre o objetivo que nos norteia - “O que procura o cliente/turista?” - e no entanto nem com toda essa informação conseguimos evitar o colapso.

Não basta o tratamento da informação. Se tal fosse suficiente, as grandes empresas não estariam a ter perdas impressionantes. O mundo hoje caminha em frente dos nossos olhos à vista de todos e essa facilidade começa a minar o hábito de ver para além do óbvio, começa a enfraquecer o instinto.

 

H2H

Human to Human


Há cerca de um ano e uns trocados, discutia-se o dano que uma simples palhinha de refrigerante infligia ao ambiente que nos rodeia. Desde que começaram os confinamentos, a utilização de plásticos de uso único disparou para níveis que não se viam há vários anos. Já ninguém se lembra da palhinha.

Perdeu-se a batalha? Não! Perdeu-se o foco.

Foi momentâneo e circunstancial, mas perdeu-se o foco.

A estratégia de sobrevivência é diferente da estratégia de futuro e essa é a primeira lição que temos que aprender: adaptar os mecanismos de sobrevivência do momento às necessidades de preservação do nosso futuro, estejamos nós a falar de empresas, estejamos nós a falar da vida no seu todo.

A evolução do turismo esteve sempre intimamente ligada à evolução dos transportes. O turismo em Portugal viveu os seus anos de ouro em coincidência com a diminuição do custo do transporte aéreo, coisa que ninguém está habilitado no momento a garantir, mercê das contingências da pandemia. Também esta é uma realidade que temos que contemplar.


Mas será ajuizado planear a vida com a espada da possibilidade de um novo vírus sempre por cima da nossa cabeça?

Claro que não. Tal como não será ajuizado fazer o contrário. Temos que encontrar um equilíbrio que contemple a visão de quem acha que os anos vinte dos seculo vinte e um vão ser os anos vinte do século vinte, os tais anos loucos, da época em que se pensava que nada pior que a Grande Guerra poderia alguma vez acontecer, exceto, confirmou-se, uma guerra ainda maior. Um equilíbrio entre essa realidade apetitosa e a outra ponta do mundo onde se movem os que nunca mais sairão de casa, haja ou não vírus, sem a competente máscara e o frasquinho de álcool gel.

 

O mundo pouco mudou com a pandemia. E onde mudou, mudou maioritariamente para melhor. Nós é que mudámos: dizer o contrário é uma irresponsabilidade. Mudámos na perceção da realidade, mudámos na dança que diariamente fazemos para sobreviver.

Haverá algures no futuro a possibilidade de voltarmos a ser cidadãos plenos, felizes e arrojados? Há.

E está já ali ao virar da esquina. Só temos que saber como a usar.

Como é que tudo isto pode ajudar a construir um turismo mais sustentável e ao mesmo tempo gerador de recursos financeiros? Começando por garantir a qualidade de vida dos nativos para que isso seja replicado exponencialmente pelas atividades ligadas ao turismo.


Isso é o primeiro passo.

O resto nascerá do engenho e do esforço de quem empreender e de quem se esforçar.


Poderia escrever que colocar um guardanapo num saco de take-away é serviço, ou que oferecer o valor da entrega num delivery a quem atingir um determinado gasto é upselling ou poderia até explicar que os nossos antigos clientes das diárias estão agora em tele-trabalho e que nos compete ir ao seu encontro porque, mesmo em casa, continuam a comer. Poderia, porque sou também cliente, avisar que nem todos os pratos da carta são passíveis de ser servidos fora, que compete a quem vende fazer aquele teste simples de deixar arrefecer uma iguaria e tentar aquecer para ver como fica, antes de a colocar na carta. Poderia estar aqui um mês a desenrolar exemplos transversais a todos os atores da atividade turística, mas nada disso é necessário porque esse tipo de informação existe em abundância. O que não existe em abundância é quem se preocupe verdadeiramente e isso, isso é o que quem está deslocado pede.

Porque as necessidades básicas do ser humano não se alteram.


Neste texto estão vertidos anos de convívio com alunos que me ensinaram imenso e continuam a ensinar e aos quais nunca me canso de agradecer.

Um agradecimento especial ao Dominic, que me apresentou a expressão H2H, uma das coisas mais interessantes que aprendi nos últimos tempos.


Pedro Costa

Formador da Escola de Hotelaria e Turismo de Coimbra

Diretor do Hotel Bragança, Coimbra

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