Este mês, na rubrica RADAR contamos com Manuela Castelhano, profissional da Escola de Hotelaria e Turismo do Estoril, que sempre fez do serviço, das pessoas e da empatia o centro da sua prática.
Com cerca de 30 anos de experiência em hotelaria e atualmente chefe de receção, traz uma visão muito humana da profissão, onde cada contacto com o cliente tem valor e significado.
Antiga aluna da nossa Escola, formou-se aqui em 1994. Desde então, construiu uma carreira sólida no setor, mantendo sempre o gosto por aprender e por partilhar conhecimento com novas gerações.
Hoje, entre a liderança na receção e a sala de aula, reforça uma ideia simples: na receção, o mais importante continua a ser a forma como cuidamos do outro — com atenção, presença e autenticidade.
Regina Madruga
- O que a motivou a escolher esta área?
Serviço. Atendimento. Empatia. Abraço.
O meu pai era motorista de turismo e lembro-me de o ouvir contar as suas experiências. Muitas vezes, o mais importante não era o hotel, mas a forma como tinha sido tratado.
Isso ficou em mim: cuidar dos outros como gostaria que cuidassem de quem amo.
- Como foi o seu percurso na hotelaria?
Fui aluna da nossa escola e formei-me em 1994. Comecei no Hotel Mundial, por convite de um professor, e nunca mais parei. Hoje sou chefe de receção e, ao fim de 30 anos, a hotelaria é mesmo uma forma de vida.
- O que a faz sorrir numa sala de aula?
São, claro, os alunos. Habitualmente, dou aulas ao final do dia, depois de um dia já muito preenchido que começa às 6 da manhã. Ainda assim, entro sempre na sala com gosto — e saio diferente.
Entre a partilha de conhecimento, há abraços, conversas, partilhas e desabafos que me devolvem energia. Muitas vezes, aquilo que sinto que já não tenho… são os alunos que mo devolvem. E saio sempre de coração cheio. Aprendemos verdadeiramente uns com os outros.
- O que está a transformar o serviço de receção?
Fala-se muitas vezes do risco de termos cada vez menos contacto com o cliente. Quando me colocam essa questão, costumo responder com outra:
- qual é a temperatura das máquinas?
As máquinas não têm calor humano. O abraço — simbólico ou real — só pode ser dado por pessoas. O serviço e o atendimento precisam sempre dessa dimensão emocional. A inteligência artificial é importante e deve ser valorizada, mas não substitui a relação humana.
- Como prepara os alunos?
Dou especial atenção à forma como os alunos se posicionam, reagem e se relacionam com o outro em contexto de serviço.
Trabalho com eles uma dinâmica a que chamo “laboratório da confiança”, onde simulam situações reais e desenvolvem segurança, consistência e presença.
O objetivo é simples: dar o seu melhor com os recursos que têm, acrescentando sempre ferramentas humanas à relação com o outro.
Falamos também sobre escutar o corpo e as emoções em contexto de serviço — o que acontece sob pressão, como reagimos e como podemos responder sem entrar em reação automática. E sim, até um sorriso pode dizer muito sobre nós em contexto profissional.
Temos 90 segundos para dar uma boa impressão e 14 músculos para fazer um sorriso. Quando estamos mais contrariados, usamos muitos mais músculos.
- Como se transforma uma reclamação numa oportunidade?
Um cliente que reclama está a dar duas oportunidades: de ser ouvido e de melhorar o serviço. Muitas vezes, não é o problema em si que marca a experiência, mas a forma como é resolvido.
Um cliente que sai em silêncio dificilmente regressa ou recomenda. Já uma reclamação bem escutada e bem resolvida pode abrir portas a relações de confiança e de fidelização — ao longo do tempo, surgem assim clientes amigos.
- O que é essencial na forma de lidar com o cliente?
Escutar verdadeiramente e saber sair do ego, do “eu, eu, eu”. Em serviço, o centro é sempre o cliente.
É também importante distinguir o lado pessoal do profissional: somos pessoas, mas em contexto de serviço assumimos um papel que exige empatia, presença e autenticidade. E isso não se finge — o cliente sente quando algo não é genuíno.
Há um princípio que acompanha muito este trabalho: cada cliente vive a sua verdade da experiência. E a forma como lidamos com isso faz toda a diferença.
O cliente tem sempre razão — regra número 1.
Regra número 2: se achar que o cliente não tem razão, volte à regra número 1.
O cliente tem a razão dele. Não nos cabe a nós dizer se o cliente tem ou não razão. Só partindo deste pressuposto, somos bem-sucedidos.
- Reclama-se mais hoje? Como se prepara os alunos para isso?
Sim, hoje reclama-se mais e muitas vezes com maior intensidade emocional. Por isso, é fundamental saber gerir essas situações com equilíbrio.
Os alunos aprendem que não lhes cabe assumir o estado emocional do cliente, mas sim responder com profissionalismo e empatia.
O objetivo é preparar profissionais capazes de lidar com a pressão sem perder humanidade. Porque, no serviço, mais do que resolver problemas, o essencial é criar relações.
Que mito gostaria de desfazer aos atuais ou futuros alunos?
O balcão da receção não serve para nos proteger. Do outro lado está sempre uma pessoa, nunca uma ameaça.
Abracem a hotelaria. Permitam-se à coragem de serem vulneráveis. Estar de um lado ou do outro do balcão não nos torna mais nem menos. Trabalhar em receção é uma arte. E é uma arte muito bonita.
EHTE: nesta entrevista as palavras empatia e abraço foram aquelas que mais se repetiram e as que mais saíram mais valorizadas. Que inspiração, Manuela. Obrigada.
Entrevista, edição de texto, vídeo e imagem: Delfina Baião (Escola de Hotelaria e Turismo do Estoril)
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