Como profissional e formadora do departamento de Andares, deparo-me, muitas vezes, com o comentário de pessoas de fora da área da hotelaria, de formandos, e até mesmo de colegas de outros departamentos, de que o trabalho realizado por nós resume-se à limpeza de quartos. Esta é, sem dúvida, a tarefa de maior responsabilidade que temos em mãos, no entanto, para um bom desempenho do departamento é necessário prestar a mesma atenção a outras tarefas que temos à nossa responsabilidade, estejam elas relacionadas com a estadia do hóspede ou com o trabalho diário de todos os nossos colegas.
Antes de enumerar essas tarefas, é importante ter em consideração que nem todas elas se encontram, nos dias que correm, sob a alçada do departamento de Andares, pois é algo que depende da categoria da própria unidade hoteleira, ou da contratação externa de alguns dos serviços. Contudo, considero sempre pertinente entender a relevância de todas estas tarefas, independentemente do hotel onde trabalhamos.
Assim, para além do acto de limpar, somos também responsáveis por:
Arrumar
Acredito ser muito importante, para todos os que estão dentro e fora do departamento, ter a percepção de que muito do nosso trabalho implica arrumar coisas, não havendo propriamente necessidade de as limpar. Isto é mais notório, por exemplo, em Áreas Públicas, pois são locais frequentados tanto por hóspedes como por colaboradores do hotel e o que significa que existe uma movimentação constante de pessoas. Assim, considero imprescindível existir um sistema de rondas periódicas e organizadas nestes locais, já que permite haver (quase) sempre alguém a circular por todo o lado e assim manter todos os espaços arrumados. Na realização destas rondas, é também importante perceber a necessidade de prestar uma atenção redobrada ao que está à nossa frente e à nossa volta, de forma a conseguirmos atingir uma manutenção preventiva e eficaz. Ao abordar este ponto da arrumação, penso ser importante realçar também o facto de se tornar um desafio para nós, com o aparecimento de hotéis em edifícios que foram originalmente construídos para habitação, encontrar espaços apropriados dentro desses edifícios para armazenar e organizar tudo o que precisamos para a realização do nosso trabalho: roupa de cama e de banho, stocks de amenities, estacionário, materiais e equipamentos de limpeza, objectos de decoração, uniformes de funcionários (se necessário) e roupa lavada de clientes. Existe pouca sensibilidade para a necessidade destes espaços aquando da transformação deste tipo de edifícios e é algo que tem, sem dúvida, um grande impacto nas deslocações que temos de fazer ao longo do nosso dia e nas condições em que os nossos materiais irão estar guardados;
Gerir o processo de registo de Perdidos e Achados
Na minha experiência, esta é uma tarefa à qual se dá pouca importância, quer seja na organização do espaço, no qual os artigos são armazenados, quer seja em todo o procedimento de registo e entrega do(s) artigo(s) ao hóspede. É uma tarefa da responsabilidade de todos os membros da equipa, que começa no momento em que algo é encontrado num espaço do hotel e que termina quando o hóspede o recebe ou o descarta. Neste ponto, é crucial a existência de um sistema partilhado entre Andares e Recepção, para que a comunicação possa fluir de forma simples, seja com registos em ficheiros partilhados ou registos no próprio sistema de gestão de propriedade (PMS);
Decorar quartos e áreas por motivos especiais
Cada vez mais as equipas nos hotéis tentam criar momentos memoráveis para os hóspedes durante a sua estadia e por onde tenho passado, a equipa de Andares é a grande responsável pela execução destes momentos. Seja na colocação de flores, balões e mensagens no quarto, seja na utilização de toalhas, ou outro item de roupa de quarto, para criar elementos românticos (algo que está a passar de moda, mas que ainda consegue surpreender, principalmente quando alguém fica a saber como são feitos). Neste ponto, é importante não esquecer o que poderá ser feito pelas crianças, pois apesar de serem elas a usufruir do mimo, o impacto será maior nos pais e a lembrança da surpresa permanecerá com eles durante muito mais tempo.
Recolher e entregar uniformes de colaboradores
Existem cada vez mais unidades hoteleiras que optam por não se responsabilizar pela limpeza dos uniformes dos funcionários, atribuindo essa tarefa aos próprios funcionários ou a lavandarias externas. No entanto, nos hotéis que ainda proporcionam este serviço aos colaboradores, o sistema de recolha e entrega tem de ser bem organizado e requer tempo e atenção, já que encontrar um sistema que vá ao encontro das necessidades de todas as pessoas de todos os departamentos é uma tarefa quase impossível! Importante também lembrar que os arranjos de costura acontecem com frequência e que temos de ser capazes de dar resposta à situação em tempo útil, aspecto válido tanto para uniformes como para roupa de hóspedes. Não esquecer ainda que a roupa que usamos no nosso trabalho, e as condições em que elas se encontram, não deixa de ser uma imagem que o hotel passa ao hóspede e a todos os que estão de fora;
Gerir encomendas e contactos com fornecedores
Aqui já abordando mais o lado da supervisão do departamento, esta tarefa é algo que requer muita atenção da nossa parte, já que se algum pedido falhar, o impacto pode ser desastroso para o normal funcionamento do departamento, significando falta de produtos e materiais. É também necessário tempo para fazer a gestão de orçamentos, sendo algumas vezes necessário procurar novas alternativas de produtos, novos fornecedores para podermos prestar continuamente um óptimo serviço e ir ao encontro das expectativas financeiras de directores;
Gestão da equipa
Para mim, a tarefa mais importante quando nos encontramos numa posição de supervisão. Nos meus locais de trabalho anteriores, era notória a importância dada às competências técnicas em detrimento da procura e do desenvolvimento das competências interpessoais (em qualquer posição no departamento) e com o passar do tempo, mais acredito que devemos ambicionar um departamento de Andares em que se conjugam ambas, tal qual acontece (ou se procura activamente) nos restantes departamentos. Dentro da gestão da equipa, podemos incluir o fomento do trabalho em equipa, pois o trabalho em equipa é muito mais do que desempenhar funções ao mesmo tempo ou lado a lado (mas isso poderá ser algo a explorar numa outra edição!); incluir também a resolução de conflitos, algo que acontece com muita frequência, principalmente em equipas grandes, e que se costuma ignorar e atribuir as suas causas a “feitios”; e incluir ainda a formação, algo que não se valoriza completamente dentro do departamento, pois é um dado quase adquirido que todas as pessoas sabem limpar e conseguem fazer as outras tarefas de forma quase inata. A minha experiência diz-me que não é assim.
Penso que uma das formas de despertar o interesse das camadas mais jovens para o trabalho neste departamento poderá, então, dar mais relevância a tudo o que foi listado e que não implica limpar, pois o estigma associado a esta profissão, e à tarefa de limpar concretamente, ainda é grande. No entanto, é inegável o dinamismo que se poder obter num trabalho dentro deste departamento e acredito que juntamente com a modernização de procedimentos, melhores equipamentos e uma melhor gestão das equipas, o departamento de Andares pode (e deve!) evoluir num futuro próximo.
autoria:
Sílvia Melo
Formadora na Escola de Hotelaria e Turismo do Porto e Assistant Housekeeping Manager at The Largo
Obs:
Elementos adicionais e bibliografia disponíveis no artigo originalmente publicado na revista LOBBY Nº 02.
